Отвечать ли на старые отзывы и вопросы на Wildberries и Ozon

Коротко: на старые вопросы Wildberries отвечать стоит, если товар ещё продаётся и ответ верен сегодня. Вопрос без ответа WB не показывает, а ваш ответ выведет его в карточку для всех. На старые отзывы отвечайте выборочно: в карточке видна только тысяча самых новых отзывов, и отзыв 2023 года у ходового товара туда уже не попадает. На Ozon мы отвечали и на отзывы годовой давности: площадка их принимает, если сама не закрыла отзыв для ответов.

Что будет с ответом на давнюю запись

Давней мы называем запись, которая ждёт ответа месяцы или годы. Польза от ответа на неё зависит от площадки и от вида записи.

Что видят покупатели Wildberries, мы взяли из справки для продавцов: «Вопросы покупателей» (редакция от 27 августа 2026 года) и «Отзывы покупателей» (редакция от 12 октября 2026 года). Об отзывах без текста Ozon написал разработчикам 13 апреля 2026 года в канале Ozon Seller API. Остальное про Ozon — наш опыт.

Старый вопрос на Wildberries — новый вопрос в карточке

В справке Wildberries так и написано: «Вопросы без ответа публиковаться не будут». Ответ можно отправить всем покупателям или только автору вопроса. Если вы ответили для всех, вопрос и ответ появятся в карточке после модерации, хотя спросили, может быть, три года назад. Где вопрос встанет в списке и покажет ли WB дату, когда его задали, справка не пишет.

Автор такого вопроса, скорее всего, давно выбрал товар. Ваш ответ прочитают те, кто открывает карточку сегодня, поэтому и верен он должен быть сегодня.

Что лучше пропустить. Вопросы о поступлении и сроках («когда будет размер M?»), о цветах и размерах, которых больше нет, о прошлых акциях и ценах. Покупатель увидит вопрос о поставке трёхлетней давности рядом с вашим ответом и не поймёт, ждать ли её. Пропущенный вопрос так и останется во вкладке «Ждут ответа», хотя по справке WB, когда поступил вопрос, «вам нужно отреагировать на него в течение 3 рабочих дней — дать на него ответ или отклонить». Закрыть такой вопрос, не выводя его в карточку, можно ответом только автору, о нём ниже.

На что ответить. На всё, что не устарело: размер и посадку, состав, комплект, уход, совместимость. Такой вопрос задаст и следующий покупатель, а ответ уже будет в карточке.

Отклонить вопрос за давность правила WB не дают. Отклонить можно вопрос, который «выглядит сомнительно», например с подозрительной ссылкой, или вопрос, который «не относится к товару». Автор увидит в своём профиле «Вопрос отклонён».

Ответить только автору можно в кабинете WB кнопкой «Отправить автору»: ответ увидит только автор, вопрос перейдёт во вкладку «Есть ответ», а в карточке для всех не появится. Так можно закрыть устаревший вопрос о поставке или о снятом размере. С массовым ответом так не выйдет: он «всегда публикуется в карточке товара». В API такого выбора нет, поэтому ответ через API, в том числе ответ «Отзывчиво», публикуется для всех. Такие вопросы закрывайте в кабинете WB сами.

Кто прочитает ответ на отзыв 2023 года

Отзывы Wildberries публикует сразу после модерации, «независимо от того, ответили вы на них или нет». Но в карточке показывает не все: «Покупатели видят не больше 1 000 отзывов на товар в одной карточке. Мы показываем самые новые отзывы, у которых есть любое содержание, кроме оценки». Содержание — это текст, фото, видео или достоинства и недостатки, выбранные из списка. У склейки тысяча считается по всем вариантам товара вместе.

Посчитайте отзывы своего товара. Если с 2023 года их набралось больше тысячи, отзыва 2023 года в карточке уже нет, и ответ под ним там никто не прочитает. У товара с сотней отзывов давняя жалоба видна до сих пор, и ответ на неё прочитают так же, как ответ на свежую.

Рейтинг ответ не поднимет. В формуле рейтинга продавца ответов нет, мы разбирали это в статье «Как быстро отвечать на отзывы и вопросы на Wildberries и Ozon». Давние отзывы к тому же выпадают из рейтинга. В справке WB «Частые вопросы по отзывам покупателей» (редакция от 18 мая 2026 года) сказано: «в рейтинге карточки не учитываются отзывы старше 730 дней и/или не входящие в последние 20 000 валидных». В рейтинге продавца не учитываются отзывы старше 1000 дней.

Автор старого отзыва оценку уже не поменяет. Покупатель может дополнить отзыв и изменить оценку, но «если отзыв оставили до 1 января 2024 года, дополнить его не получится».

И одна оговорка. Срока на ответ на отзыв справка для продавцов не называет, а в документации WB API сказано, что отзыв становится архивным, если «на отзыв не получен ответ в течение 30 дней». Публикуется ли ответ на архивный отзыв, там не написано. Если отвечаете на давние отзывы, проверьте два-три ответа в кабинете WB, во вкладке «Есть ответ»: по справке, там «статус вашего ответа отображается в строчке отзыва», и у опубликованного он «Опубликован для всех». В карточке ответ искать бесполезно: давний отзыв за пределами тысячи новых там не показан.

Давний отзыв стоит ответа в двух случаях:

• у товара мало отзывов, и давняя жалоба по-прежнему видна в карточке;
• жалоба касается того, что вы уже исправили: сменили фурнитуру, дописали размерную сетку. Напишите, что изменилось, и только то, что правда изменилось.

Сколько это займёт: лимит «Базового» токена

В документации WB API у всех методов «Вопросов и отзывов» общий лимит на профиль продавца: у токена «Базовый» — 5 запросов в час, у «Персонального» — 3 запроса в секунду. На этот лимит идут и чтение новых вопросов и отзывов, и каждый ответ.

В «Отзывчиво» с «Базовым» токеном выходит 60–70 ответов в сутки на отзывы и вопросы вместе: часть запросов уходит на чтение. Раз в 3 часа сервис первым делом берётся за вопросы, в остальное время запросы уходят на отзывы. Поэтому, пока ждут и отзывы, на вопросы приходится 10–15 ответов в сутки.

Пример. В октябре 2026 года у одного магазина на Wildberries ждали ответа 4 697 вопросов 2022–2025 годов и 1 306 отзывов старше года. На 21 октября ждали 3 296 отзывов и 4 983 вопроса, из них свежих, за 15–20 октября, — 10. При 60–70 ответах в сутки всё, что ждёт, займёт 118–138 дней, больше четырёх месяцев, и давние вопросы уйдут в основном после отзывов.

Если отвечать по порядку, начиная с самых старых, свежий вопрос будет ждать за прошлогодними. Поэтому решите, где черта, до того как начнёте отвечать, и пускайте свежее первым. Быстрее выйдет с «Персональным» токеном: как его выпустить, мы разбирали в статье «Как подключить API отзывов Wildberries и Ozon».

Как выбрать черту

Черта — это возраст записи: на отзывы и вопросы старше, например, года вы решаете не отвечать. Выбрать её помогут вкладки и фильтры кабинета Wildberries.

1. Узнайте, сколько ждёт самая старая запись. «Товары и цены → Отзывы и вопросы», вкладка «Ждут ответа». Сверху там новые записи. Поменяйте порядок на обратный: у вопросов — стрелочкой в столбце «Дата и время», у отзывов — фильтром «Оценка/дата». Подробнее — в разделе «Как проверить свою скорость» статьи «Как быстро отвечать на отзывы и вопросы».
2. Посмотрите, к каким товарам относится давнее. Вопросы и отзывы можно сгруппировать по товарам или выгрузить в XLSX, до 30 000 за раз. Отметьте товары, которые ещё продаются.
3. Вопросы. По товарам в продаже ответьте на всё, что не устарело. По товарам, которых больше нет, ответ вряд ли кому-то пригодится.
4. Отзывы. Отвечайте, пока отзыв виден в карточке: у товара меньше тысячи отзывов с содержанием или ваш отзыв входит в последнюю тысячу. На то, что глубже, не тратьте ни время, ни деньги.
5. Ozon. Сначала убедитесь, что видите всё, что ждёт ответа. Сверяйтесь с фильтром «Ждут ответа» в самом кабинете Ozon: ему можно верить. Если отвечает программа или сервис, проверьте, что она видит всю глубину кабинета: веб-кабинет отдаёт ей отзывы по пять на страницу, и по верху ленты покажется, что всё разобрано, а в глубине ждут сотни. Подробнее — в статье «Почему не выгружаются отзывы с Wildberries и Ozon». Дальше черту ставьте так же: продаётся ли товар и верен ли ответ сегодня.

Ошибки с давними отзывами и вопросами

Как это устроено в «Отзывчиво»

В «Отзывчиво» черту вы ставите настройкой «Давние отзывы и вопросы» в разделе «На что отвечаем». Этот раздел вы заполняете при подключении магазина, а потом меняете на странице «Площадки и доступы». По умолчанию выбрано «Отвечать на все»: сервис ответит и на вопрос 2022 года. Другие варианты — «Старше 3 месяцев — не отвечать», «Старше 6 месяцев — не отвечать», «Старше года — не отвечать» и «Старше 2 лет — не отвечать». Возраст сервис считает от даты, когда покупатель оставил отзыв или вопрос. Черта одна для отзывов и для вопросов и общая для Wildberries и Ozon в магазине.

Если давних вопросов по товарам в продаже много, оставьте «Отвечать на все», а устаревшее пропускайте сами: пока магазин в режиме черновиков, у каждого черновика на странице «Ответы» есть кнопка «Пропустить». Если ассортимент сменился и давнее почти всё о товарах, которых больше нет, выбирайте «Старше года — не отвечать»: черта отрежет и давние отзывы, и давние вопросы на обеих площадках.

Черта действует сразу после сохранения: готовые черновики к отзывам и вопросам старше неё переходят в «Пропущено», и сервис их не пишет и не отправляет. Снимете черту — давние отзывы и вопросы вернутся в работу. Отправленное, одобренное вами и пропущенное вручную настройка не трогает. Любой пропущенный отзыв или вопрос можно взять кнопкой «Ответить всё равно», кроме тех, что закрыла для ответов сама площадка.

Если токен Wildberries «Базовый» и вы выбрали этот тип при подключении или включили «Отвечать понемногу», сервис укладывается в лимит WB. Первыми уходят одобренные вами ответы, за ними ответы на новые отзывы и вопросы, на давние — последними. Чтобы сервис сразу ответил на давнее из глубины кабинета Ozon, нажмите «Ответить на накопившиеся отзывы». Если черта выставлена, сервис перед началом предупредит, что ответов будет меньше, чем ждут. Без кнопки до давнего дойдёт «Повтор ответов с ошибкой»: он идёт по расписанию раз в неделю и тоже читает кабинет до конца. Если на давнее отвечать не хотите, ставьте черту: без неё сервис ответит и на него.

В число «ждут ответа» сервис не включает отзывы и вопросы старше черты, поэтому оно бывает меньше счётчика в кабинете площадки. Платите вы только за то, что сервис отправил: 2 ₽ за отправленный ответ, пропущенное ничего не стоит.

Источники

• Wildberries, справка для продавцов: «Вопросы покупателей» (редакция от 27.08.2026), «Отзывы покупателей» (редакция от 12.10.2026), «Частые вопросы по отзывам покупателей» (редакция от 18.05.2026).
• Wildberries, документация API: «Общение с покупателями» — лимиты запросов по типам токенов, ответ на вопрос и архив отзывов (проверено 22.10.2026).
• Ozon Seller API, канал в Telegram: «Изменение в работе с отзывами: комментирование пустых отзывов» (13.04.2026).
• Случаи с магазинами — наши журналы за сентябрь и октябрь 2026 года; названия магазинов не приводим.