Отвечать на отзывы руками можно ровно до тех пор, пока их единицы. Дальше нужен доступ к API — и вот здесь начинается то, о чём в справке площадок написано скупо: какой именно токен подходит, почему рабочий ключ вдруг отвечает 401 и что делать продавцу Ozon без платной подписки.

Wildberries: один токен, но с правильной категорией

Токен выпускает владелец личного кабинета продавца: в профиле раздел «Интеграции по API» → «+ Создать токен», вкладка «Для интеграции вручную» (справка WB «Как создать, обновить или удалить токен WB API»). При создании отмечаются категории данных, и для отзывов нужна именно «Вопросы и отзывы». Это главная причина, по которой «токен точно правильный, я только что его скопировал» не работает: ключ, созданный для статистики или контента, к отзывам не пустит.

Ещё две настройки при создании. Тип токена. Для сервиса ответов выпускайте «Персональный»: с ним ответы уходят сразу, без лимита «Базового». «Базовый» тоже работает, но медленно. По документации WB API на отзывы и вопросы «Базовому» токену Wildberries даёт 5 запросов в час — один в 12 минут, а «Персональному» — 3 запроса в секунду. Чтение ленты и каждый ответ тратят одни и те же запросы, поэтому с «Базовым» ответов в час выйдет меньше пяти. Уровень доступа — «чтение и запись»: с уровнем «только чтение» прочитать отзывы получится, а ответить нет.

Токен передаётся в заголовке Authorization. Список неотвеченных отзывов забирается с параметром isAnswered=false, ответ отправляется отдельным запросом с идентификатором отзыва и текстом. Вопросы покупателей идут по тому же токену.

Что означают коды ответа

  • 401 — токен не принят: не та категория, истёк срок или ключ отозван.
  • 402 — «требуется оплата» (Payment Required). По документации WB API этот код получают только сервисы из Каталога решений для бизнеса. Если вы подключены через такой сервис, спросите его; со своим токеном этого кода быть не должно — тогда спросите поддержку продавцов: обращение в категории «Интеграции по API».
  • 403 — доступ этому токену закрыт: он отозван или у него нет категории «Вопросы и отзывы».
  • 429 — превышена частота запросов. В заголовке X-Ratelimit-Retry приходит, через сколько секунд повторять.
Тонкость, на которой спотыкаются: чтение и отправка расходуют один лимит частоты — так написано и в документации WB API: лимит общий для всех запросов к отзывам и вопросам одного продавца. После пачки публикаций Wildberries начинает отказывать даже выгрузкам. Если отзывы и вопросы читают несколько программ — сервис ответов, ваш собственный скрипт, аналитика отзывов, — их запросы складываются, и 429 получит тот, кто оказался последним. Отдельный токен под каждую интеграцию Wildberries всё равно советует выпускать, но запросов от этого не прибавится: лимит у продавца один.

Ozon: два разных способа, и выбирать приходится не по вкусу

У Ozon есть официальный Seller API, но доступ к отзывам в нём платный: нужна подписка на работу с отзывами через API («Управление отзывами»). Условия подписки Ozon меняет, поэтому тарифы здесь не перечисляем. У всех магазинов, с которыми мы работали, без подписки запрос к списку отзывов возвращал отказ — 401 или 403, и это не ошибка ключа.

Что это значит на практике. Нет подписки — официальный API для отзывов недоступен, и работать можно через веб-кабинет по cookie. Client-Id и Api-Key при этом не помогут: их можно сохранить, но каждый запрос будет упираться в отказ. Отзывы и вопросы о товаре кабинет отдаёт и принимает оба — так что без подписки ответы работают, просто держатся на сессии браузера.

Один вопрос — два номера

Неочевидная деталь для тех, кто пишет интеграцию сам: вопрос о товаре идентифицируется по-разному в двух каналах. Официальный API оперирует UUID вида 019c437f-b00e-7b92-…, а внутренний API кабинета — числовым номером вроде 417081837. В выдаче кабинета есть оба поля (questionUuid и id), в выдаче официального API — только UUID.

Отсюда практическое следствие: если вопросы выгружены официальным API, ответить через кабинет по ним не выйдет — числового номера просто нет. Обратное работает: выгрузив кабинетом, вы получаете оба идентификатора. Поэтому хранить стоит оба.

Способ первый: официальный API

Нужны два значения из кабинета: Client-Id (идентификатор продавца) и Api-Key. Они передаются одноимёнными заголовками. Важное отличие от Wildberries: текст вашего прошлого ответа не лежит в самом отзыве — за комментариями к каждому отзыву нужно идти отдельным запросом.

Способ второй: веб-кабинет по cookie

Если подписки нет, остаётся тот же путь, которым пользуется браузер: внутренний API кабинета seller.ozon.ru с cookie авторизованной сессии и идентификатором компании. Способ рабочий, но у него три честных ограничения:

  • Это сессия, а не ключ. В удачных ответах кабинет присылает обновлённые cookie (Set-Cookie). Программа, которая, как браузер, принимает их и ходит часто, держит сессию сама; скрипт с постоянной строкой cookie потеряет её быстро. Но если работать той же сессией в обычном окне браузера, копия у программы станет недействительной, и кабинет начнёт отвечать 401 или 403. Поэтому cookie берут в окне инкогнито и закрывают его, не выходя из аккаунта. Если Ozon всё же перестал её принимать, cookie копируют заново.
  • Антибот. В ответ может прийти проверка «я не робот»: формально с кодом 200, но со ссылкой на страницу проверки внутри тела. Обработчик, который смотрит только на код ответа, примет это за успех.
  • Это не документированный контракт. Ozon не обещает, что формат внутреннего API не изменится, — на нём нельзя строить критичные процессы без запасного плана.

Разумная схема: два канала, но отправка — без повторов вслепую

Если у вас есть и ключ API, и доступ к кабинету, соблазнительно ходить через один канал, а при отказе переключаться на другой. Для чтения так и стоит делать: повторный запрос списка отзывов или проверка доступа ничего не меняют.

Но у этой схемы есть правило, которое нельзя нарушать, и оно неочевидно: повторять отправку через второй канал можно не при любой ошибке. Только если первый канал заведомо не выполнил запрос: ключ не приняли, нет подписки, сессия истекла. Если пришёл таймаут, 429 или 500, ответ мог уже уйти, и повтор через другой канал даст покупателю два комментария под одним отзывом.

Проверьте это у себя. Если вы писали интеграцию сами, найдите место, где ловится ошибка отправки, и убедитесь, что повтор происходит не на любом исключении. Дубли под отзывами выглядят хуже, чем отсутствие ответа, а опубликованное не отзывается.

Сколько отзывов забирать за раз

Веб-кабинет Ozon отдаёт отзывы страницами по пять штук, а следующая страница берётся по указателю на последнюю запись предыдущей. Поэтому глубина выгрузки считается в страницах, и у неё обязательно должен быть потолок: если курсор следующей страницы перестал меняться, без потолка выгрузка будет ходить по кругу вечно.

Обратная сторона потолка — выгрузка видит только верх ленты. На кабинете с долгой историей обычная выгрузка по расписанию честно пишет «всё разобрано», а в глубине ждут ответа сотни старых отзывов. Их нужно один раз забрать отдельно, на всю глубину, а дальше хватает выгрузки по верху ленты.

И помните, что первая выгрузка на всю глубину приносит всё накопленное. Если оплата идёт за отправленный ответ, прочитайте первые ответы до публикации: это и проверка правил, и контроль расходов.

В «Отзывчиво» так и устроено: по расписанию сервис смотрит свежие отзывы и вопросы, а на накопившиеся отвечает по кнопке «Ответить на накопившиеся отзывы» — на всю глубину кабинета, и первые ответы придержит, пока вы их не прочитаете. На что из найденного отвечать, а что оставить, разобрано в статье «Отвечать ли на старые отзывы и вопросы на Wildberries и Ozon».

Как отладить подключение за пять минут

  1. Сделайте один лёгкий запрос списка с ограничением в одну запись. Если он прошёл — доступ есть, дальше дело в логике.
  2. Прочитайте код ответа буквально: 401 — про ключ, 402 — про оплату, отказ Ozon по подписке — про тариф, 429 — про частоту. Это разные проблемы с разными решениями.
  3. Для Ozon по cookie проверяйте тело ответа на признаки антибот-проверки, а не только код.
  4. Сохраняйте текст ошибки площадки рядом с ключом. Через неделю «что-то не работает» без текста ошибки не восстановить.

Как это устроено в «Отзывчиво»

Пёс навострил ухо
Доступ проверен: сервис слушает кабинеты и ждёт новых отзывов

Wildberries подключается токеном, Ozon — ключом Seller API или входом в кабинет по cookie, если подписки нет. Если есть и то и другое, можно выбрать режим «API, при отказе — кабинет». Доступ сервис проверяет сразу и показывает причину отказа рядом с подключением человеческим языком: истёк токен, нужна подписка, лимит запросов, «я не робот». Советуем «Персональный» токен Wildberries — с ним ответы уходят сразу. С «Базовым» токеном Wildberries сервис тоже работает, но понемногу. Тип токена сервис сам не определяет: выберите «Базовый» при подключении или включите «Отвечать понемногу», когда сервис предложит это после долгой паузы от Wildberries. Тогда он сам считает запросы, чтобы уложиться в лимит, и ответов в час выходит меньше пяти.

Ответ уходит тем же путём — через API или через кабинет, — которым сервис получил отзыв. Запасной путь включается, только если первый заведомо не выполнил запрос; при неясном исходе отправка не повторяется, а ответ получает статус «Неясно, ушёл ли ответ» — проверить его в кабинете стоит не раньше чем через час. Когда сессия кабинета Ozon кончится, сервис напишет в Telegram, если вы его привязали, а обновить cookie можно по ссылке, которую удобно отдать помощнику: она открывает только форму для cookie.

Коротко

Wildberries — один токен, но категория «Вопросы и отзывы» обязательна, а тип лучше «Персональный»: с «Базовым» ответов в час выходит меньше пяти. Ozon — либо платная подписка и официальный API, либо cookie кабинета со всеми его ограничениями. Если делаете откат с одного канала на другой, разделяйте чтение и отправку: повторять отправку вслепую нельзя.

Источники