Отзыв пишет тот, кто уже купил. Вопрос задаёт тот, кто ещё выбирает — и, возможно, выбирает между вами и соседней карточкой. Ответ он ждёт сейчас, а читать его будут все, кто придёт на карточку после него. Поэтому вопросы стоят того, чтобы отвечать на них быстро и по сути.
Чем вопрос отличается от отзыва
На отзыв отвечают, чтобы показать: продавец слышит и разбирается. На вопрос отвечают, чтобы человек смог принять решение. Отсюда три отличия:
- Факт — первым предложением. «Да, подойдёт», «Нет, в комплекте только чехол», «Длина ремня — как в таблице размеров в карточке». Вежливость потом, если на неё осталось место.
- Коротко. Одно-два предложения; три — если в вопросе несколько вопросов. Ответ-абзац на «есть ли в белом?» читается как отписка, даже если он вежливый.
- Без благодарности «за отзыв». Человек ничего не оценивал. «Спасибо за вопрос» допустимо, но не обязательно — лучше сразу к делу.
Формула ответа
- Ответ по существу. На прямой вопрос — «да» или «нет» в начале.
- Деталь, которая снимает следующий вопрос. Размер, совместимость, что в комплекте, как ухаживать.
- Куда смотреть дальше — если это действительно нужно: таблица размеров, раздел описания.
«Здравствуйте! Да, подойдёт: крепление универсальное, ставится на ручку без инструментов. Размеры — в карточке, в разделе с характеристиками.»
Советуете другой товар — называйте артикул цифрами. «Посмотрите нашу модель побольше» без артикула покупатель не найдёт, а ссылки в ответ лучше не ставить: всё общение — в пределах площадки.
Три ответа на один вопрос
Вопрос под карточкой сумки: «Влезет ли ноутбук на 14 дюймов?»
«Здравствуйте! Спасибо за ваш вопрос! Уточните, пожалуйста, характеристики в карточке товара. Хорошего дня!»
Вежливо и бесполезно. Человек спросил как раз потому, что в карточке ответа не нашёл, — и получил отписку на три предложения.
«Здравствуйте! Сумка вместительная, многие покупатели носят в ней ноутбук.»
Уже ближе, но это впечатление, а не ответ. «Многие покупатели» — непроверяемо, а «вместительная» у каждого своя. Если ноутбук не влезет, этот ответ станет поводом для возврата и злого отзыва.
«Здравствуйте! Да, поместится: внутренний размер отделения — 36 на 25 см. Ноутбуку на 15,6 дюйма уже будет тесно.»
Ответ первым словом, цифры, которые можно проверить, и заодно снят следующий вопрос. Оговорка одна: цифры — только те, что есть в карточке или в ваших замерах.
Типичные вопросы и что на них отвечать
Размер, габариты, совместимость
Самые ценные вопросы: ответ на них прямо снижает возвраты. Отвечайте цифрами из карточки или из своих замеров. Если точных данных нет — не угадывайте. «Думаем, подойдёт» после покупки превращается в «продавец обещал, что подойдёт».
Состав, материал, происхождение
Отвечайте тем, что написано в карточке и в документах на товар, и прямо. Уклончивое «уточните в характеристиках» на вопрос, ответ на который вы знаете, — худший вариант: человек спросил именно потому, что не нашёл или не понял.
На «это оригинал?» — два-три факта, которые у вас правда есть: производство, документы, бренд. Не комментируйте чужие карточки и не называйте других продавцов подделкой: это спор, в котором покупатель не судья.
Наличие и поставки
Дату поставки не обещайте, даже если она кажется надёжной. Сорванный срок возвращается злым отзывом. Работает формула «ожидаем поступление, добавьте товар в избранное, чтобы не пропустить».
Доставка и возврат
Это правила площадки, а не ваши. Скажите, где их посмотреть и какой шаг сделать, но не пересказывайте условия своими словами и не обещайте больше, чем обещает площадка.
Здоровье, дети, аллергия
Если товар хоть как-то касается тела — косметика, питание, детские вещи, — никаких заключений в духе «беременным можно». Состав назвать, с вопросом о противопоказаниях — к врачу, без обещаний эффекта.
Чего в ответе быть не должно
- Выдуманных фактов. Размера, веса, состава, срока службы, которых нет в карточке.
- Спора с собственной карточкой. Если в описании написано одно, а вы знаете другое, сначала исправьте карточку.
- Обещаний скидок, акций и промокодов. Ответ читают все, обещание — тоже.
- Контактов и приглашений в чат. Телефон, почта, мессенджеры, ссылки, «напишите нам» — ответ под карточкой должен помогать сразу, его читают все, кто выбирает.
- Другой площадки. Покупателю на Ozon не рассказывают про Wildberries, и наоборот.
Когда ответа нет
Бывает, что точного ответа нет ни у вас, ни в карточке. Тогда честный ответ — прямо сказать, что таких данных нет, и дописать карточку, когда узнаете. Это нормально, если случается редко.
Если уже ответил другой покупатель
Под вопросом иногда отвечает не продавец, а другой покупатель. Для Ozon это не ответ магазина: такой вопрос остаётся среди ждущих ответа, пока не ответит продавец. Ответьте сами — коротко и по существу, не пересказывая чужой ответ и не называя его автора по имени. Если покупатель ошибся, дайте правильный ответ спокойно, без «на самом деле всё не так».
Скорость
Отзыв может подождать до вечера, вопрос — хуже: человек выбирает сейчас и через день может уже купить у соседа. Ответ, который пришёл после покупки, продавцу ничего не принёс, хотя следующие покупатели его и прочитают. Поэтому вопросы стоит разбирать чаще отзывов, а не «раз в неделю, когда дойдут руки». А на вопросы, которые ждут ответа годами, отвечать стоит не всегда: разбор — в статье «Отвечать ли на старые отзывы и вопросы на Wildberries и Ozon».
Как это устроено в «Отзывчиво»
Сервис забирает неотвеченные вопросы с Wildberries и Ozon вместе с отзывами — по расписанию, по умолчанию каждые полчаса — и отвечает по той же цене: 2 ₽ за отправленный ответ. Исключение — «Базовый» токен Wildberries, если вы выбрали этот тип при подключении или включили «Отвечать понемногу»: запросов у него мало, поэтому за вопросами WB сервис первым делом идёт раз в 3 часа, а в остальное время запросы уходят на отзывы. Правила для вопросов свои: сначала ответ, потом всё остальное; от одного до трёх предложений, на простой вопрос — одна строка; на вопрос «да или нет» — с «да» или «нет»; никаких точных дат поставок и выдуманных цифр.
Опирается сервис на факты из ваших правил и на характеристики из карточки товара — те, что вы заполнили на площадке. Карточку он читает сам: на Wildberries — ту же, что видит покупатель, на Ozon — в кабинете продавца; если получить её не вышло, ответ пишется по правилам. Слово, которое правила запрещают, не пройдёт, даже если оно есть в карточке. Размер, состав или срок, которых нет ни в правилах, ни в карточке, он не выдумает: скажет об этом прямо и не станет звать покупателя в чат, а такой ответ отметит замечанием — вы увидите его в списке «требует вас». По этому списку удобно понять, какие факты дописать в правила и в карточки. Отвечать ли на вопросы, где уже ответили другие покупатели, решаете вы — это отдельная настройка магазина.
Как и с отзывами, ничего не публикуется, пока вы не разрешите: сначала сервис пишет черновики, вы читаете и включаете публикацию сами.